2015年04月14日

海外のバー事情3(チップ2)

海外のバー事情2(チップ1)からのつづきです。
前回はチップを払うお客様側目線で書きましたが、今回はチップをいただく従業員側として書こうと思います。
香港の多くのお店はチップをシェア制(トータル金額をフルタイムスタッフで割る)でチップを分配しています。しかし香港でも個人チップ制だったり、シェア制でも個人チップは別扱いにするところもあります。
個人扱いにするお店はCOD(説明はこちらをクリック)のお店に比較的多く、オーダーを取って持ってきてくれたりしたときにその都度そのスタッフに渡したりするのでそうなることが多いようです。
お会計が一括後払いの場合、お客様はお店全体へのチップを置くので均等にシェアするのが無難なので後会計のお店の多くはシェア制にしているのだと思います。
ちなみにチップは課税対象にはならずお店の規模や内容によっても違いはあるものの一月あたり日本円にして数万円程度の金額になりますので、スタッフたちにとっては大事な毎月の収入になります。

チップに関することで私の過去の経験談を書かせていただきたいと思います。

以前、私がとあるお店のマネージャーとして転職をしたときの話です。
そのお店に行ってから私は当然のごとくお店の改善をするためにいろいろなことを行っていきました。当然前からいたスタッフの中にはそれをよく思わない人もいます。その中でも私が行くまでマネージャーではないものの実質上現場のトップ的な位置にいたスタッフは私に対して明らかな敵対心を見せ他のスタッフをまとめて反発的な仕事をするようになりだしました。
私は時間をかけてでも仕事で結果を出し信頼を勝ち取っていくしかないと思い、掃除でも洗い物でも率先してやってお店の改善に努めていきました。
そのときはまだそんな状態なので、彼らを教育してトレーニングするよりもとにかく自分が率先していいサービスをおこない、彼らに手本として見せていくべきだとカウンター内業務も表に回っての接客もどんどんやっておりました。
スタッフの一部には私に対して少しずつ心を開いてくれる人もでてきましたが、私に敵対心を持っている子の見てる前ではそういう人たちも少し私との距離を取ろうとしてきます。
彼が私に協力させないように働きかけてるのは明らかでした。しかし、私はその彼のことは気にせずにひたすらお店のサービス改善に努めました。
そして、1ヶ月が過ぎた頃チップの分配をした次の日の営業でのこと・・・
今までは私が洗い物をしていても何も言わなかったスタッフたちが「洗い物は私たちがするから、あなたはお客様のところへ行って」と私に替わって洗い物をやってくれたり。お客様にオーダーを提供した後、説明などをしていると空のトレーを取って引いてくれたりとみんなが私の仕事のフォローをしてくれるのです。
私に敵対心を持っていたスタッフ以外みんなが私をフォローしてくれるので、あるときにスタッフと話していたら「あなたがお店にきてチップが倍以上になった」ということでした。そしてその日を境にみんながサービスの改善ということに意義を感じてくれだしたようで、私の指導もどんどん受け入れてくれるようになりました。
私に敵対心を持っていたスタッフだけがなかなか心を開いてはくれませんでしたが、他のスタッフたち全員が私を信頼してくれるようになってきたら当然彼だけ孤立してくるので、彼もだんだんと私の指示をちゃんときくようになりだしました。あのときの私はチップというシステムのおかげで思ったよりも早くスタッフたちの信頼を勝ち取ることに成功しました。
それまで、あまりチップというものにたいしては何も考えませんでしたが、この時からスタッフたちのチップのことを考えるのもマネージメントとして大事だなと思うようになりました。

他にもチップの話はいろいろいい話があります。ここに書けばキリがないので割愛しますが、多くの方にチップはただのお金ではないということを知っていただきたいです。お客様の満足度や感謝の気持ちを感じられるものであり、スタッフたちと仕事の満足感を共有できるありがたいものだと私は思ってます。

いつも多く払ってるお客様が急に払わなかったら「今日は何かやらかしたのかな?」とか相場以上のチップをくれる人がいたら「俺たちはいい仕事ができた」と思えるものです。
もちろんお釣りの小銭が面倒くさいからとか、なんとなくっていう人もいるのかもしれませんが、それでもいいんです。
以前のお店ではチップ分配日には必ずみんなで飲みに行ってましたが、やぱり頑張ったと評価された感じた後にみんなで飲むお酒はおいしいものです。

受け取る側の気持ちがわかるから、私はよそに行ったらよっぽどのことがない限り必ずチップを置いてきます。

Hirakawa
posted by Robusto at 13:21| Comment(0) | TrackBack(0) | 海外のバー事情 | 更新情報をチェックする

2015年04月06日

海外のバー事情2(チップ1)

今回はチップについて書きたいと思います。
これは現代の日本人にはあまりなじみのないカルチャーですが、日本も昔「給仕」や「女給」と飲食店のスタッフが呼ばれていた頃にはチップの制度が当たり前でキャバレーなどの女給などは給料ではなくチップで生活していたと言われてます。
そんな日本ではほぼ無くなってしまったチップの習慣ですが、現代でもいろんな国でチップの習慣があります。
私が現在住む香港でもチップの習慣はあります。
しかし、私が今まで香港を含め海外で働いてきてすごく思うのが、日本人はチップを払わない人が多いということです。そしてチップをシステムだと考えている人が多いということです。
よく海外旅行のガイドブックなどにチップに関して書いている内容を見ると「お会計の●●パーセント」という風に書いてあったり、どういうお店で払うべきでどういうお店では払わなくていいみたいなことが書いてありますが、旅行などの短期間の滞在でチップをどうしたらいいかわからない人にはその程度の説明でいいのだろうとは思いますし、むしろそのほうが簡単でわかりやすいと思うのですが、海外生活をする人にはチップというものは本来そういうものではないということをできれば知ってもらいたいです。
必ず支払わなくてはいけないものでもないし、自分が払いたいと思えるサービスに対しては本来あまり払うようなお店ではなくても本人の気持ちで払えばいいし、相場より多く払うのも少なく払うのも払う本人次第なのです。
私はチップというものは気持ちとして払うべきものだと思ってます。嫌な思いをさせられたお店で払う必要はないし、自分がサービスによって気持ちよくお店で過ごせたなら払えばいいと常に思ってます。
読んでいる方の参考になるかどうかわかりませんが、私がどういう時にチップをどれくらい置くかということを例をあげてみましょう。

●チップを払わないとき
スタッフから嫌な対応を受けたとき
出てきたものが価格に見合わないひどい商品だったとき

●チップを少なく払うとき
従業員がチップ欲しさにお釣りを小銭だらけで渡してきたとき(そんなことしなくても払うのに)
小さな不満があったとき

●相場通りのチップを払うとき(私はランチやカフェなどでは10−20HKD程度、ディナーやバーなどでは20−40HKD程度で払ってます。)
サービスに特に不備がなく、問題なく過ごせたとき
特に嫌な思いさえしなければだいたい相場通りは払います。

●少し多めにチップを払うとき
自分が何かをこぼしてしまったり、「ちょっとわがままを言ったかな?」と思ったとき
知り合いのお店(スタッフたちが「知り合いの友人はケチばかり」と思うとかわいそうなので、知り合いの顔を立てる意味で)
スタッフの対応が迅速だったり好意的だと感じたとき
スタッフが好きなものや好きな席を覚えてくれてたりするなど、気のきくサービスをしてくれたとき
うるさくてちょっと迷惑かけたかもな?などと思うとき

●結構多めにチップをはらうとき
お店の人がいろいろサービス(無料)で何かを出してくれたとき
重い荷物などを運んでくれたり、預かってくれるなど、スタッフに無駄な労力を使わせてしまったとき
お店の備品や什器などを破損してしまったとき※
他のお客様にはしないような特別なサービスをしてくれたとき(同席者の誕生日をお祝いしてくれたり、特別メニューを出してくれたり)
大事な人を連れて行って、気遣い気配りをしっかりしてくれていいサービスをしてくれたとき

などです。(当然お店の内容や価格帯で金額は全然違います)
※お店の什器などの破損はそれに対する弁償の意味というよりは、片付けやフォローなどしてくれたスタッフへの気持ちとしてです。弁償とは別で考えてます。

そして一つ注意なのですが、香港では1HKDというチップは渡さないようにしましょう。理由は香港では葬式の帰りに1HKDを渡すという風習があり、意図的にお釣りの端数が1HKDではないのに1HKDだけをあえて出すなどするのは非常に悪い意味が込められていたり、受け取る側もそれを感じてしまうことがあるからです。もちろん日本人などの外国人はそういったことを知らない人が多いので、外国人からの場合は受け取る側もそこまで深読みすることはないでしょう。しかし1HKDというあえて一番小さな数字でチップをあえて渡すくらいならノーチップにするほうが無難だと思います。お葬式の習慣を抜きにしても1HKDだけのチップっていうのは逆に嫌な思いをさせかねませんのでご注意を。

そして「サービスチャージを取るお店ではチップは払わなくてもいい」というのも日本人の中で伝わる誤解の一つです。なぜならサービスチャージをチップの代わりとしてスタッフに分配しているというお店を今まで私は聞いたことがありません。方針上チップを受け取らないというなら話は違いますが、どういうお店だろうが払わなくていいなんてことはありません。(チップを受けとらない分給料を他店より高めに設定するお店はあるとは思いますが決して全てがそうとは限りません)
私は香港で一般的にチップは不要と言われるようなローカルレストラン(お粥屋や飲茶、雲呑麺屋)などに行っても、いいサービスを受ければチップを置くことも多々あります。そういうところには観光で来た友人などを連れて行きたいと思うから、今後もそういうサービスを頑張って続けてほしいという思いを込めてチップを払います。(そんなたいした額ではありませんが)

もう一つ私のチップを置く基準として「今後もそのお店に行きたい」と思うかどうかもあります。
嫌な思いをしてもう二度と行きたくないと思うならチップも置かずに帰ればいいだけですが、もし「今後も知人などを連れて行きたい」と思うならば気持ち程度でいいので払っておいたほうがいいと私は思います。
例えば、もしほぼ満席の時にそのお店に知り合いなどを連れて行った時に普段チップを払わないお客さんだったら満席と一言で断られて終わるかもしれませんが、いつもチップをもらってるお客さんならどうにかして席を作ったり、なんらかの配慮をしてくれると思うのです。
これは「そういうときのために賄賂代わりにチップを渡しておくべき」という意味ではなく。スタッフも人間ですから感謝の気持ちを持たない人のために何かを一生懸命してあげようなんて思いません。チップは感謝の気持ちの現れですから。
そしてこれは非常に面白い傾向なんですが、チップを払うひとほど、在店中のマナーも良い人が多く帰る時も「ありがとう楽しかったよ」などと感謝の気持ちを発してくれる人が多いのです。逆にチップを払わないひとほどマナーも悪く、わがままだったりするものなんです。当然スタッフもこのような人だったら後者よりも前者を優先して良いサービスをおこなうはずです。この両者は同じお店に行っても前者は良いサービスの好循環の恩恵を受け、後者は大事にしてもらえない悪循環の洗礼を受け続けるでしょう。
だから私は必ずお店に行けば一言でも必ず「Thank you」の言葉は伝えます。何かをサーブしてくれても、笑顔で対応してくれても、なんでもいいから自分を気持ち良くしてくれる人には感謝の気持ちを表すよう心がけてます。
サービスはただではありません。いいサービスを引き出せるかどうかはお客さんとして行く側の自分にもあると私は思ってます。
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何度もいいますがチップはあくまでも気持ちで払うものだと私は思ってます。それは実際に自分たちが受け取る時にもお客様の気持ちを感じることが多いからです。
そしてそれは金額の問題ではなく、我々のサービスを喜んでくれたというお客様のメッセージであり自分たちの仕事の成果だからです。


少し長くなってしまったのでつづきはまた次回に
今回はチップを払う側の視点を中心に書きましたが、次回はチップをもらう側の視点を中心に書きたいと思います。

Hirakawa
posted by Robusto at 17:46| Comment(0) | TrackBack(0) | 海外のバー事情 | 更新情報をチェックする

2015年04月01日

海外のバー事情1(キャッシュオンデリバリー)

今回はバー の支払い方法について。
海外ではキャッシュオンデリバリーという支払い方法をとるお店が比較的多いです。日本人には慣れない支払い方法で面倒くさいという方も多いかもしれませんが、このシステムでないと逆に面倒くさい問題を引き起こすことも多いのでこのシステムを取るところが多いです。
その理由を分かりやすく説明します。
理由① スタンディング客が多いお店。特に西洋人は立って飲むのが好きな方が多いです。こういったお店ではお客様が決まったところにいないので、伝票の管理が難しいということが理由でこのシステムにします。クラブ(踊る)やディスコなどもこれが理由でこのシステムにしています。
理由②お客様同士のグループの特定がしにくい。①と理由は似ていますが、知り合いと途中からジョインしたり先に出てしまうお客様がいるとお会計の際の支払いが複雑になってしまうためオーダーの都度にお会計すれば把握が しやすくなります。パブなどの気軽に人々が仲良くなってジョインしたり奢ったりするようなお店では非常に分かりやすくお会計ができます。
理由③ 人事の効率化。これはお店側の都合ですが、とくに忙しいお店ではお客様が直接カウンターでバーテンダーにオーダーをしてバーテンダーは言われたオーダーを次々に作りお金と引き換えにオーダーを渡すという形にすればウェイトレスはいらず、たくさんのお客様を効率的に対応していけます。オーダーのセルフサービスという形になりますが、こういうスタイルのお店は比較的安くで飲むことができますし、それもお店の雰囲気のひとつとなります。
理由④チップシステムの影響。これもお店側の都合です。国にもよりますが飲食店従事者にとってチップというものが非常に大事な収入源となる国もあります。お会計の回数が増えることによってチップが増える可能性があるのと同時に、チップがシェア制でなく担当制である場合は、毎回お会計時にチップをもらうことにより、各自がもらえる配分がわかりやすくなります。たくさんオーダーをとってサービス をするスタッフのほうがたくさんチップをもらえるということになりサービス効率をあげることに繋がります。
理由⑤取りっぱぐれない。今の時代飲み逃げなんてなかなかないとは思いますが、パブなどではお一人様客が多く、お会計を先にいただいておけば席を立たれても安心ですし、万が一お客様が酔いつぶれて支払い不能になってしまったりするようなことになっても事前にもらっていれば安心です。お客様の財布から勝手にお金をいただくわけにもいきませんので・・・

これらが主なキャッシュオンデリバリーにする理由だと思います。海外のバーで働くとこのシステムがどれだけ有効なシステムかということがしみじみわかります。
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2009年SOHOのCheri-Cheriで働いていたとき(画像は私がCheri-Cheriで働いていたときのものです。)週末は次から次にお客様がカウンターに押し掛けてきて、聞こえるオーダーを片っ端からつくってお金と交換して缶のボックスにお金を放り込んでました。お酒を作るだけでなく、瞬時にお会計をしなくてはならないのでオーダーの金額がしっかり頭に入っていて暗算も素早くする必要がありました。今思えば素晴らしい経験だったなと思います。
日本ではなかなかこのシステムは定着しません。お酒を飲むスタイルの違いもありますし、チップの習慣の有無も あると思いますが、一番は紙幣の最小単価の違いが大きいのではないかなと個人的には思います。日本は紙幣の最小単価が1000円です。香港ドルの10ドルやUSドルの1ドルはどちらも100円前後相当です。硬貨での支払いは非常に面倒ですしおつりでたくさんもらうのも非常に不便です。気軽にお会計がしやすいというのもひとつの理由であるということを考えると日本ではCODシステムはなかなか定着しにくそうですよね。
posted by Robusto at 20:30| Comment(0) | TrackBack(0) | 海外のバー事情 | 更新情報をチェックする

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